¿Qué es Customer Centricity?
El Customer Centricity es un enfoque de trabajo basado en tener siempre al cliente o usuario en el centro para brindarle una experiencia positiva con el fin de generar ganancias y ganar competitividad.
Para ser customer centric, las empresas deben enfocarse en tres dimensiones: deseabilidad (concepción de valor), viabilidad (entrega de valor) y rentabilidad (captura de valor). No fijarse tanto en qué hace mi producto o servicio, sino qué hace mi cliente con él, cuáles son los beneficios de su uso y por qué lo integran en su vida.
1. Escuchar a los clientes
II
2. Comprender sus necesidades
II
3. Actuar
Ahora, preguntamos:
- ¿Qué pasa si el cliente lo quiere más barato y no sabe que ello conlleva a una producción poco ética?
- ¿Qué pasa si el cliente lo quiere con menos calorías pero desconoce que para ello se ha de añadir aditivos tóxicos?
- ¿Qué pasa si el cliente lo quiere más rápido y ello conlleva a que contamine mucho más?
- ¿Qué pasa si el cliente lo quiere más fácil y ello provoca mayores desechos?
- ¿Qué pasa si el cliente lo quiere usar más rato y ello potencia efectos secundarios?
Por eso, creemos necesario evolucionar el concepto a algo más “Happy Centric”, en el que, además de tener al cliente en el centro, tengamos en cuenta una mirada más amplia: temas ambientales, sociales, éticos… Un enfoque que haga partícipe “la felicidad”, entendida como bienestar holístico para los seres vivos.
Somos conscientes de que ello puede conllevar a “decisiones” éticas y aquí se puede abrir un gran melón, pero en general deberíamos aplicarlo con mucho sentido común.
La mayoría de las empresas saben si su producto o servicio puede tener efectos secundarios (directos o indirectos) para sus clientes, para las personas en general o para el mundo.
Muchas veces, las prisas, las metas, la burocracia…. impiden ver y ejecutar lo obvio. Quizás hoy es un buen día para pensar en cómo hacer nuestro trabajo un poquito mejor.
¿Cómo definiríamos Happy Centric?
Un enfoque de trabajo basado en tener siempre al cliente y planeta en el centro para brindarles una experiencia holística feliz con el fin de generar ganancias y ganar competitividad.
1. Escuchar a los clientes
II
2. Comprender sus necesidades y las del entorno
II
3. Actuar para potenciar la felicidad
En Bhutan nos gusta usar los 9 dominios de la felicidad de Bután para “maximizar” el “Happy centric” de nuestras acciones:
- Economía
- Educación
- Protección de la naturaleza
- El valor de la comunidad
- La salud
- El bienestar psicológico
- El valor de la tradición
- El valor del tiempo
- La buena gobernanza
¡Si quieres saber más en el post “Bhutan, el país más feliz del mundo”, los explicamos un poco!
